Convertir les potentiels acheteurs du web à l’aide d’un SAV online
Dans notre dernier article, nous avons mis l’accent sur l’importance de la marque employeur. Soigner son image de marque est indispensable pour fidéliser ses clients et en convaincre de nouveaux. À l’heure de l'écoresponsabilité, le temps où l’on jetait lorsqu’un bien ou un objet était usagé est dépassé. Nous sommes entrés dans l’ère du recyclage. Par exemple, lorsqu’un client achète un aspirateur sur une vente privée, il sera sensible à l’aspirateur en lui-même, ses performances, sa facilité de rangement, sa maniabilité… Mais également au SAV online ! Effectivement, pour deux produits de même qualité avec des prix similaires, l’acheteur du web privilégiera celui dont le SAV est le plus sûr. Les fonctionnalités et les intérêts de cet outil ne se résument pas à cela, vous serez surpris des avantages qu’il apporte au déploiement de votre clientèle. Lesquels ? BMO conseil vous dévoile tout…
4 avantages à installer un SAV online
Rectifier le tir en directline
Les clients ne se contentent pas de poster un message sur la qualité du produit lorsqu’ils laissent un avis. Bien souvent, nous pouvons voir les remarques suivantes : livraison rapide, produit défectueux échangé rapidement, un service après-vente déplorable… Le processus de vente est donc également jugé. Il est important de prendre en considération ces remarques qu’elles soient positives ou négatives. Vous devez être capable d’assurer vos responsabilités et de répondre aux consommateurs en corrigeant vos erreurs. Cela leur montre que vous êtes actifs et faites preuve d’écoute envers ces derniers. Ils se sentent considérés. Les futurs acheteurs se sentent en confiance, vous avez donc tout à gagner.
Anticiper pour ne pas être pénalisé
Avoir un ou quelques avis négatifs, n’est pas préjudiciable pour une marque. Par contre, lorsqu’ils sont trop nombreux, cela peut nuire à votre image de marque. Par conséquent, avant qu’un acheteur ne rédige un avis négatif, mieux vaut intercepter les retours de commandes et questionnements négatifs par mail ou par téléphone. Vous pouvez agir à ce moment-là pour contenter votre acheteur. Cette réactivité, et la compréhension dont vous faites preuve à l’égard du consommateur vous seront bénéfiques.
Identifier les canaux de communication de vos clients
Avoir un service SAV online, c’est bien. Mais mettre à disposition de vos clients les différents canaux par lesquels ils sont susceptibles de vous contacter, c’est mieux ! Il faut savoir que 79 % des clients sollicitent le Service Client d’une marque au travers de différents canaux : RS, appel téléphonique, ou mail. Les mœurs ayant évolué, 3 personnes sur 10 chez les moins de 50 ans utilisent les réseaux sociaux pour échanger avec le SAV.
Sélectionner les ambassadeurs de demain pour votre marque
Ce n’est un secret pour personne, l'engouement pour les réseaux sociaux est exponentiel. Il permet de faire connaître un parfait inconnu et de le propulser en haut de la toile en un temps record. Il en va de même pour une marque. Si vous savez identifier les clients qui peuvent donner une image positive de votre marque, alors vous avez tout bon. C’est pour cette raison, qu’il est indispensable de lire et de sélectionner les avis de certains influenceurs, ou ambassadeurs qui pourront donner à votre marque l’impulsion dont elle a besoin. L’offre de parrainage et de partenariat est de mise dans ces cas-là , chacun y trouve un intérêt.
Guider vos futurs acheteurs jusqu’à vous
À l’image du petit poucet, vous pouvez disposer des petites miettes le long du chemin afin qu’ils trouvent votre porte… Les marketplaces sont un intermédiaire privilégié à ne pas négliger. Et pour mettre toutes les chances de votre côté pour travailler avec eux, mieux vaut être à l'affût. C’est ici que la mise en place d’un SAV online montre toute son importance.
Ces plateformes de vente en ligne drainent une audience qualifiée que ce soit pour les ventes privées ou les sites spécialisés. Il est important d’être présent à chaque instant où ces dernières seraient à même de vouloir échanger avec vous, autrement dit :
En amont de la vente
Nombreux sont les sites de ventes privées qui pratiquent des tarifs alléchants sur les anciennes collections. Par conséquent, ils peuvent vous contacter au sujet d’un produit qui n’est plus affiché en stock, mais que vous possédez toujours. Afin d’être sûr que votre bien rentre dans leurs critères sélectifs, ils sont à même de vous contacter pour connaître l’origine, les procédés de fabrication, le conditionnement…
En aval de la vente
Nous avons déjà évoqué ses intérêts dans le premier point de cet article.
Si vous réussissez à être actif et présent au cours de ces deux étapes, vous n’en retirerez que des bénéfices. Non seulement, vous amplifiez votre visibilité sur le Web, mais en plus, vous captez les audiences des marketplaces ou sites de ventes privées sur lesquels votre marque est vendue. Pour cela, vous devez vous assurer que ces services tels que le SAV online est disponible sur tous vos canaux de communication.
7 outils indispensables d’un SAV online
Mettre à disposition des acheteurs une politique de retour avec une procédure simplifiée et explicite. Ils devront être agrémentés de supports qui peuvent être envoyés via un email.
Créer une adresse mail spécifique uniquement pour le SAV online.
Choisir une personne de votre service ou externalisée qui gère les avis des acheteurs. Cette dernière aura pour rôle de scruter les échanges sur les différents canaux de communication : retours sur les différentes phases post-achat, les interactions sur les réseaux sociaux et les avis sur vos produits.
Mettre en place un numéro vert afin d’amener les marketplaces ou potentiels acheteurs à vous contacter.
Proposer des axes d’amélioration qui viennent argumenter les commentaires négatifs, en montrant que vous prenez leurs avis en considération pour vous améliorer.
Construire un argumentaire de 20 cas problèmes les plus fréquemment rencontrés afin de faciliter le temps de réponse.
Instaurer une politique de considération de l’ensemble de vos interlocuteurs.
Il est évident que tous ces prérequis ne sont pas forcément indispensables à votre entreprise. À l’inverse, elle n’est pas exhaustive, il est donc possible qu’en fonction de ce que vous vendez, vous deviez ajouter certains must-have.
Nous espérons vous avoir convaincu qu’un service SAV online ne pouvait vous apporter que des bénéfices. Cela peut vous paraître ambitieux et vous pousser à déléguer cette tâche aux plateformes de vente en ligne sur lesquelles vous apparaissez. Alors vous vous desservez, car vous mettez fin à la possibilité de collecter de nouveaux clients. Vous avez besoin d’aide pour déployer ce service ? BMO conseil est là pour vous guider. Soyez une opportunité, ne laissez pas votre place aux autres !